Médiation numérique et accès aux droits : entretien avec une assistante sociale du bassin chambérien
Publié le
01.11.2022
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Dans le cadre de la semaine de la médiation numérique en Savoie, Lucie Oliveres, Chargée de mission à l'ADRETS s'est entretenue avec une assistante sociale de secteur basée dans le Grand Chambéry.
A titre de comparaison, une assistante sociale de secteur, c'est comme les urgences. On accueille tout le monde et on réoriente vers le spécialiste le plus adapté.
Au niveau du département, on décompte sept territoires d'intervention. Sur chambéry, il y a six centres sociaux dont celui basé au Biollay. Tout le monde peut venir :
Comme premier constat, je note qu'en ce qui concerne l'accès au numérique, cela fait un moment qu'on l'a vu venir et cela a vraiment changé nos pratiques. On observe une montée en charge sur les personnes avec des demandes très techniques autour de l'accès aux droits des étrangers.
Pour ce qui est des outils informatiques, nous sommes formés sur les outils internes. On se forme essentiellement sur le tas, notamment sur les plateformes d'accès aux droits. Chaque personne a ses "préférences". Le seul logiciel où on a été rééllement formé est le SIAO (Service Intégré d'Accueil et d'Orientation) pour le traitement des demandes d'hébergement avec un accompagnement à la prise en main et une hotline.
Il existe des formations (CPAM, pole emploi, CAF...) mais on ne peut pas se dédoubler ! Il n'est pas possible pour un être humain de tout maîtriser.
Ce qu'on constate aussi, c'est qu'il y a de moins en moins de lien avec les partenaires.
En ce qui concerne le fonctionnement du Click and Ressources (Maisons France Services et conseillers numériques), tout ce qui est "démarches administratives en lignes" concerne surtout mes collègues de la France Services. Le périmètre des conseillers numériques touche davantage à la montée en compétences sur le numérique.
Les France Services et les assistantes sociales sont en lien. Ils connaissent bien leurs missions et se renvoient régulièrement des publics.
Si on prend l'exemple de la CAF, 98% des dossiers (donc des personnes) sont dans le flux, ça fonctionne. Donc ce sont les 2% qui nous demandent BEAUCOUP d'énergie.
Pour trouver les acteurs de la médiation numérique en Savoie, rendez-vous dans la section 'Trouver un lieu de médiation'
Pouvez-vous vous présenter et quel premier constat tirez-vous autour de la place du numérique dans l'accès aux droits ?
A titre de comparaison, une assistante sociale de secteur, c'est comme les urgences. On accueille tout le monde et on réoriente vers le spécialiste le plus adapté.
Au niveau du département, on décompte sept territoires d'intervention. Sur chambéry, il y a six centres sociaux dont celui basé au Biollay. Tout le monde peut venir :
- les futurs retraités pour créer leur accès sur le compte de la CARSAT
- une personne qui souhaite s'informer sur ses droits CAF
- des gens qui rencontrent des problématiques autour de la CPAM ("MERCI le Pôle Santé à ce sujet")
- ...
Comme premier constat, je note qu'en ce qui concerne l'accès au numérique, cela fait un moment qu'on l'a vu venir et cela a vraiment changé nos pratiques. On observe une montée en charge sur les personnes avec des demandes très techniques autour de l'accès aux droits des étrangers.
Êtes-vous formé.e.s (les assistantes sociales) aux outils informatiques ? Êtes-vous en lien avec les conseillers numériques ou les médiateurs numériques ?
Pour ce qui est des outils informatiques, nous sommes formés sur les outils internes. On se forme essentiellement sur le tas, notamment sur les plateformes d'accès aux droits. Chaque personne a ses "préférences". Le seul logiciel où on a été rééllement formé est le SIAO (Service Intégré d'Accueil et d'Orientation) pour le traitement des demandes d'hébergement avec un accompagnement à la prise en main et une hotline.
Il existe des formations (CPAM, pole emploi, CAF...) mais on ne peut pas se dédoubler ! Il n'est pas possible pour un être humain de tout maîtriser.
Ce qu'on constate aussi, c'est qu'il y a de moins en moins de lien avec les partenaires.
En tant que professionnel, avez-vous un lien privilégié avec les France Services ?
En ce qui concerne le fonctionnement du Click and Ressources (Maisons France Services et conseillers numériques), tout ce qui est "démarches administratives en lignes" concerne surtout mes collègues de la France Services. Le périmètre des conseillers numériques touche davantage à la montée en compétences sur le numérique.
Les France Services et les assistantes sociales sont en lien. Ils connaissent bien leurs missions et se renvoient régulièrement des publics.
Les agents France services n'interviennent pas sur toute les démarches administratives, je prend comme exemple la Prime Rénov. Qui se charge de les aider sur ce sujet ?
Si on prend l'exemple de la CAF, 98% des dossiers (donc des personnes) sont dans le flux, ça fonctionne. Donc ce sont les 2% qui nous demandent BEAUCOUP d'énergie.
Pour trouver les acteurs de la médiation numérique en Savoie, rendez-vous dans la section 'Trouver un lieu de médiation'
Publié part
Agate
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