Constats, Défis et Pistes


Constats

Le numérique est concomittent (et non pas nécessairement la cause) d'un sentiment croissant de manque de reconnaissance pour les professionnelles, assistantes sociales et secrétaires. Cela se manifeste par exemple dans la double authentification pour les plateformes (et par là la disparition progressive de la possibilité d'avoir des informations par téléphone), par l'absence d'accès à des informations autres que celles auxquelles à accès l'usager ("à quoi sers-je alors ?") ou encore la nécessité en interne de partager toutes les informations au sujet d'un usager, d'une situation, perdant ainsi l'exclusivité d'un domaine jusque là réservé de la vie des personnes.
Le déploiement des outils numériques dans le quotidien des agents tend à rendre beaucoup moins palpables, tangibles, les dossiers et informations sur les usagers. La question de ce qui est fait des données saisies est primordiale : il est nécessaire de faire un retour aux agents dès lors qu'on leur demande de saisir des informations dans un logiciel. Pourquoi ? Pour qui ? Comment puis-je moi-même accéder à ces informations une fois saisies ? Exemple des statistiques de fréquentation dans les CSD.
Du point de vue des usagers, le déploiement des démarches en lignes renvoie à un sentiment accru d'isolement. Si cet isolement ne tient pas qu'au numérique - phénomène largement documenté dans nos sociétés depuis quelques années - le manque de contrôle face à une démarche en ligne et l'absence croissante de présence humaine dans les services au public conforte les services du Département comme "dernière porte ouverte", devant répondre à la solitude autant qu'au besoin d'accès au droit.
Même si cette formulation est particulièrement adaptée aux professionnelles, cette distinction entre les différents usages numériques peut parfois permettre de comprendre des réactions.
  • Pour les usagers, la distinction entre usages récréatifs et usages à enjeux - comme les démarches en ligne, permet de comprendre que certains usagers peuvent déclarer être incompétents, ne pas savoir faire, ne pas vouloir faire, déclarent parfois ne pas avoir d'usages du tout, alors même qu'ne creusant un peu - ce fut le cas pendant les entretiens collectifs, c'est plutôt l'enjeu derrière l'usage qui détermine le fait de considérer savoir faire, vouloir faire, ou non.
  • Pour les pros, c'est le décalage entre les expériences persos, notamment récréatives ou communicationnelles et les dispositifs professionnels, qui peuvent générer des réticences ou des blocages. Il suffit parfois de constater les différences d'ergonomie entre les logiciels métiers et les plateformes grand public.. L'expérience professionnelle du numérique est souvent perçue comme imposée, ne répondant pas à ses besoins, contrairement à des usages persos perçus (souvent à tort!) comme librement choisis.
La conclusion de ce point est que le spectre de la maitrise du numérique n'est pas linéaire, mais dépend du contexte !
La question des compétences numériques, en lien avec le point précédent, n'est donc pas la valeur cardinale de l'adhésion "au numérique". Elle doit être mise en perspective avec la situation plus globale de la personne, parfois sur des sujets insoupçonnés (ex de ChatGPT pour le tricot!) Pour développer des pratiques numériques, encore faut-il croire à ce qui vient avec les outils numériques proposés (quel impact sur mes pratiques autres ?). Il faut percevoir à la fois son intérêt et celui du collectif (les deux étant mis en balance) avant de pouvoir développer des compétences.
Finalement, l'écran ne pas fait tant écran que ça. La bonne formule souvent adoptée au sein du travail social a plutôt été battue en brêche, tant que les conditions d'une relation humaine satisfaisante sont présentes ! Tant du côté usager que professionnelles, la question du maintien de relations humaines avant tout est fortement ressortie. Avec peut-être l'idée que la relation humaine se suffit à elle-même dans l'accompagnement social, venant questionner la nécessité d'un besoin particulier préalable à la sollicitation des services sociaux.

Défis

Pistes

  • Baromètre contributif des démarches en ligne : consigner et partager celles qui ne fonctionnent pas...Et celles qui fonctionnent !
  • Boussole du numérique: se dire régulièrement où on en est, où on va et comment on le vit !
  • Comment travaille-t-on sans numérique ? Partager et discuter le PCRA ?
  • Du matériel dédié à l'accompagnement, pour distinguer l'usage pro-pro de l'usage pro-usager. Et par exemple accéder aux boites mails des usagers...?
  • De la présence humaine, au sien des CSD, pour parler et aider au numérique. Expérimentation à Modane il y a 3 ans. Voir partenariats possibles ou ressources internes CD ?
  • Des espaces-temps réguliers pour remettre du collectif (pro-pro, usager-pro, usager-usager) : discuter, faire des retours sur les données collectées
  • Penser des pratiques numérique à 3 étages - pour moi, pour le travail et/ou l'organisation, pour la société

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