Travail Social et Numérique

Etat des lieux et préconisations

Cette page est le fruit d'un travail mené conjointement par l'Agence Alpine des Territoires (AGATE) et le Pôle Social du Département de la Savoie - Service d'appui à l'action sociale de proximité, en Novembre et Décembre 2025.

Méthodologie

Les éléments rapportés et préconisations présentées sur cette page sont le fruit d'un travail d'enquête mené par Adrien Devos (AGATE/USMB) au sein de 4 centres sociaux du Département. Sans plus de précisions sur les personnes rencontrées, à des fins d'anonymat, les Centres sociaux visités sont : le CSD OMEGA, le CSD de Pont de Beauvoisin, la MSD de Saint Jean de Maurienne et le CSD de Montmélian. Chaque "immersion", d'une durée comprise entre 2h et 4h, avait pour objectifs :
  • soit de rencontrer des usager.e.s des services sociaux
  • soit de rencontrer des professionnelles

Méthode de recueil

Les méthodes utilisées consistaient en des entretiens collectifs - type focus groupe - et des entretiens individuels, parfois couplés (même personnes d'abord en entretien collectif puis individuel). A noter que les usagères n'ont été rencontrées qu'en entretien collectif, en présence d'une professionnelle - en général leur référente au sein du CSD).
Quelques observations (accueils physiques et téléphoniques) ont également été menées.
Les entretiens collectifs et les observations ont fait l'objet de prise de notes. 3 entretiens individuels, avec des professionnelles, ont été enregistrés, à des fins d'analyse plus fine.

Méthode d'analyse

Les objectifs de l'analyse étant à la fois compréhensifs (mieux comprendre comment le numérique - tel qu'il est déployé aujourd'hui - est perçu par les pros et usagers, et comment chacune et chacun s'en accommode, s'en saisit, ou le subit au quotidien) et performatifs (préparer le déploiement de "nouvelles" pratiques et dispositifs numériques dans les mois à venir), les conclusions présentées sur cette page viseront à outiller les professionnelles et l'institution pour un numérique plus partagé par les différentes parties prenantes.

Elements ANALYSE en vrac

  • enjeu autour de la reconnaissance effective, par les usagers et par les partenaires, du métier d'AS - et dans une moindre mesure de secrétaire (ex de l'impossibilité d'avoir des informations par téléphone auprès de partenaires) => sentiment de corrélation voir de cause avec le développement des téléservices
  • assez peu de retour "l'écran fait écran", tant des usagères que des pros. La qualité de relations peut être préservée avec l'informatique
  • besoin de retravailler les réseaux partenariaux humains, avec un besoin de garder des traces de ces réseaux => aller vers des réseaux moins dépendants des personnes
  • pas des usagers foncièrement téchnophobes, voir au contraire ! Mais le contexte d'utilisation du numérique est très important (et l'imposition par les institutions n'est pas le plus accepté ;)) => même les plus technophiles demandent d'avoir le CHOIX pour les démarches administratives!
  • Besoin de liens humains, notamment avec les partenaires du territoire (mais aussi avec les uagers, ex des délais de rdv)
  • Fortes tensions entre un besoin d'autonomie, un sentiment de manque de reconnaissance et un besoin de cadre. Ces tensions peuvent sembler contradictoires et peu en lien avec la question "numérique", mais sont assez communes dans le monde du travail actuel et souvent liées, dans les études récentes, à la multiplication des outils de reporting, de suivi d'activité, de dataïfication du travail, entre autres domaines. (Projet Que sait-on du travail ?, Travaux de P-Y Gomez)

Elements PRECONISATIONS en vrac

  • PCRA (plan de continuité et de reprise d'activité - démarche DSI notamment dans la cadre d'une politique de cybersécurité) de l'action sociale => comment continuer à faire son travail sans numérique institutionnel
  • Barometre contributif (Agents/Usagers) des démarches qui fonctionnent "bien" ou pas... (inspiration https://observatoire.numerique.gouv.fr/observatoire mais avec des critères quali rempli par les pros et usagers, sur la base d'expériences concrètes, notamment en cas de difficultés avec l'informatique)
  • Pouvoir, dans ce barometre ou pas, distinguer ce qui relève des dysfonctionnements informatiques - ex taille pièce jointe - des problèmes bureaucratiques - ex on demande 3 fois le même justif à 3 moments différents d'une même démarche
  • BOUSSOLE (à faire sur excalidraw) Lien vers la boussole
  • Question du matériel non relié au réseau du département et dédié à l'accompagnement des personnes (exemple de l'accès à la boite mail), par exemple dans les bureaux dédiés aux rdv ?
  • Question d'une présence d'accompagnement numérique, ressource numérique, au sein des CSD. Par exemple des conseillers numériques qui auraient un présence hebdo dans chaque/certains CSD ?
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