Travail Social et Numérique

Etat des lieux et préconisations

Cette page est le fruit d'un travail mené conjointement par l'Agence Alpine des Territoires (AGATE) et le Pôle Social du Département de la Savoie - Service d'appui à l'action sociale de proximité, en Novembre et Décembre 2025.

Méthodologie

Les éléments rapportés et préconisations présentées sur cette page sont le fruit d'un travail d'enquête mené par Adrien Devos (AGATE/USMB) au sein de 4 centres sociaux du Département. Sans plus de précisions sur les personnes rencontrées, à des fins d'anonymat, les Centres sociaux visités sont : le CSD OMEGA, le CSD de Pont de Beauvoisin, la MSD de Saint Jean de Maurienne et le CSD de Montmélian. Chaque "immersion", d'une durée comprise entre 2h et 4h, avait pour objectifs :
  • soit de rencontrer des usager.e.s des services sociaux
  • soit de rencontrer des professionnelles

Méthode de recueil

Les méthodes utilisées consistaient en des entretiens collectifs - type focus groupe - et des entretiens individuels, parfois couplés (même personnes d'abord en entretien collectif puis individuel). A noter que les usagères n'ont été rencontrées qu'en entretien collectif, en présence d'une professionnelle - en général leur référente au sein du CSD).
Quelques observations (accueils physiques et téléphoniques) ont également été menées.
Les entretiens collectifs et les observations ont fait l'objet de prise de notes. 3 entretiens individuels, avec des professionnelles, ont été enregistrés, à des fins d'analyse plus fine.

Méthode d'analyse

Les objectifs de l'analyse étant à la fois compréhensifs (mieux comprendre comment le numérique - tel qu'il est déployé aujourd'hui - est perçu par les pros et usagers, et comment chacune et chacun s'en accommode, s'en saisit, ou le subit au quotidien) et performatifs (préparer le déploiement de "nouvelles" pratiques et dispositifs numériques dans les mois à venir), les conclusions présentées sur cette page viseront à outiller les professionnelles et l'institution pour un numérique plus partagé par les différentes parties prenantes.

Constats, Défis et Pistes


Constats

Le numérique est concomittent (et non pas nécessairement la cause) d'un sentiment croissant de manque de reconnaissance pour les professionnelles, assistantes sociales et secrétaires. Cela se manifeste par exemple dans la double authentification pour les plateformes (et par là la disparition progressive de la possibilité d'avoir des informations par téléphone), par l'absence d'accès à des informations autres que celles auxquelles à accès l'usager ("à quoi sers-je alors ?") ou encore la nécessité en interne de partager toutes les informations au sujet d'un usager, d'une situation, perdant ainsi l'exclusivité d'un domaine jusque là réservé de la vie des personnes.
Le déploiement des outils numériques dans le quotidien des agents tend à rendre beaucoup moins palpables, tangibles, les dossiers et informations sur les usagers. La question de ce qui est fait des données saisies est primordiale : il est nécessaire de faire un retour aux agents dès lors qu'on leur demande de saisir des informations dans un logiciel. Pourquoi ? Pour qui ? Comment puis-je moi-même accéder à ces informations une fois saisies ? Exemple des statistiques de fréquentation dans les CSD.
Du point de vue des usagers, le déploiement des démarches en lignes renvoie à un sentiment accru d'isolement. Si cet isolement ne tient pas qu'au numérique - phénomène largement documenté dans nos sociétés depuis quelques années - le manque de contrôle face à une démarche en ligne et l'absence croissante de présence humaine dans les services au public conforte les services du Département comme "dernière porte ouverte", devant répondre à la solitude autant qu'au besoin d'accès au droit.
Même si cette formulation est particulièrement adaptée aux professionnelles, cette distinction entre les différents usages numériques peut parfois permettre de comprendre des réactions.
  • Pour les usagers, la distinction entre usages récréatifs et usages à enjeux - comme les démarches en ligne, permet de comprendre que certains usagers peuvent déclarer être incompétents, ne pas savoir faire, ne pas vouloir faire, déclarent parfois ne pas avoir d'usages du tout, alors même qu'ne creusant un peu - ce fut le cas pendant les entretiens collectifs, c'est plutôt l'enjeu derrière l'usage qui détermine le fait de considérer savoir faire, vouloir faire, ou non.
  • Pour les pros, c'est le décalage entre les expériences persos, notamment récréatives ou communicationnelles et les dispositifs professionnels, qui peuvent générer des réticences ou des blocages. Il suffit parfois de constater les différences d'ergonomie entre les logiciels métiers et les plateformes grand public.. L'expérience professionnelle du numérique est souvent perçue comme imposée, ne répondant pas à ses besoins, contrairement à des usages persos perçus (souvent à tort!) comme librement choisis.
La conclusion de ce point est que le spectre de la maitrise du numérique n'est pas linéaire, mais dépend du contexte !
La question des compétences numériques, en lien avec le point précédent, n'est donc pas la valeur cardinale de l'adhésion "au numérique". Elle doit être mise en perspective avec la situation plus globale de la personne, parfois sur des sujets insoupçonnés (ex de ChatGPT pour le tricot!) Pour développer des pratiques numériques, encore faut-il croire à ce qui vient avec les outils numériques proposés (quel impact sur mes pratiques autres ?). Il faut percevoir à la fois son intérêt et celui du collectif (les deux étant mis en balance) avant de pouvoir développer des compétences.
Finalement, l'écran ne pas fait tant écran que ça. La bonne formule souvent adoptée au sein du travail social a plutôt été battue en brêche, tant que les conditions d'une relation humaine satisfaisante sont présentes ! Tant du côté usager que professionnelles, la question du maintien de relations humaines avant tout est fortement ressortie. Avec peut-être l'idée que la relation humaine se suffit à elle-même dans l'accompagnement social, venant questionner la nécessité d'un besoin particulier préalable à la sollicitation des services sociaux.

Défis

Pistes

  • Baromètre contributif des démarches en ligne : consigner et partager celles qui ne fonctionnent pas...Et celles qui fonctionnent !
  • Boussole du numérique: se dire régulièrement où on en est, où on va et comment on le vit !
  • Comment travaille-t-on sans numérique ? Partager et discuter le PCRA ?
  • Du matériel dédié à l'accompagnement, pour distinguer l'usage pro-pro de l'usage pro-usager. Et par exemple accéder aux boites mails des usagers...?
  • De la présence humaine, au sien des CSD, pour parler et aider au numérique. Expérimentation à Modane il y a 3 ans. Voir partenariats possibles ou ressources internes CD ?
  • Des espaces-temps réguliers pour remettre du collectif (pro-pro, usager-pro, usager-usager) : discuter, faire des retours sur les données collectées
  • Penser des pratiques numérique à 3 étages - pour moi, pour le travail et/ou l'organisation, pour la société

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Journée Numerique et Travail Social

Département de la Savoie - Co-animation AGATE


Cette journée a pour objectifs de
  • partager les retours d'une enquête menée fin 2025 dans 4 CSD sur la place du numérique
  • échanger sur les représentations et rapports au numérique de chacun.e
  • imaginer un numérique souhaitable dans le travail social
  • préparer l'arrivée de nouvelles procédures numérisées

Matin


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Après-midi

  • Présentation de la procédure "AidesFI"
  • Discussion collective avec la méthode des 6 chapeaux de Bono
  • Echanges, par CSD, sur les actions à mettre en oeuvre

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